Andrew Mark
0 
2983
440
Cadillac are o problemă de imagine. În ciuda mașinilor uimitoare de înaltă performanță, cum ar fi CTS-V, clienții lor sunt în vârstă și săraci, în special în raport cu concurenții germani. Cumpărătorul mediu Cadillac este cu 10 ani mai vechi și 42.000 USD / an mai sărac decât cumpărătorul mediu Mercedes sau BMW. Ar trebui să fie surprinzător? Deloc, luând în considerare filosofia General Motors, în ultimul deceniu, de a oferi alternative mai ieftine la mașinile germane, spre deosebire de construirea celor mai bune mașini pe care le pot cumpăra bani. Din 1998, Cadillac nu a plasat nici o treime mai mare decât pe a treia piață a automobilelor de lux din SUA, după o alergare de șaizeci de ani pe locul 1.
General Motors începe să conștientizeze că problemele Cadillac încep de la nivel de dealership. Clienții nu sunt la fel de mulțumiți de experiența de dealership cu alte mărci și au adus unii experți care să vă ajute. GM a înscris instructorii Ritz-Carlton pentru managementul hotelului pentru a-i învăța pe proprietarii de dealeri și manageri despre ce anume real un bun serviciu pentru clienți înseamnă și cum să mențineți nivelul acela de servicii pentru clienți consecvent de la un dealer la altul. Aceasta include o versiune a cardurilor „credo” ale lui Ritz, carduri mici care explică în detaliu un serviciu bun pentru clienți. Toți angajații Ritz au obligația de a transporta și produce aceste carduri la cerere.
Un mai bun serviciu pentru clienți va ajuta la salvarea Cadillac? Nu s-ar putea răni, deși am argumenta că produsul non-competitiv este ceea ce le-a pus în partea de jos în primul rând. Doar timpul va spune și, odată cu anunțul unei înlocuiri STS / DTS cu tracțiune din spate în lucrări, cel puțin Cadillac se deplasează în direcția corectă.